McDonald's Next: "Anoniem gemak én warme beleving"

In dit artikel:

Chris Kempczinski, CEO van McDonald’s, heeft recent de nieuwe strategie “McDonald’s Next” gepresenteerd. Het concern telt wereldwijd ruim 45.000 restaurants, waaronder 268 in Nederland, en wil stappen zetten om beter aan te sluiten bij veranderende klantverwachtingen en concurrentie.

Belangrijkste punten:
- Smaak en kwaliteit krijgen prioriteit. McDonald’s wil gerechten verbeteren en sneller inspelen op suggesties van gasten, onder meer via intensievere samenwerking met klanten (co-creatie). Ook de gastbeleving en productiviteit in de restaurants moeten omhoog om de totale sfeer te versterken.
- Assortiment moet dynamischer worden. Introducties van nieuwe producten duren te lang, waardoor het menu niet altijd meebeweegt met trends (bijv. kipspecialiteiten). Tijdelijke oplossingen zoals smaakversterkende sausjes zijn niet voldoende; er is meer innovatie nodig om relevant te blijven.
- Klantreis combineert automatisering met persoonlijke service. In de VS test McDonald’s spraakbestelling via de AI-host Archy (ArchIQ), ontwikkeld met Google, bij vijf drive-throughs. Omdat automatisering het contact met medewerkers vermindert, moet de daadwerkelijke gastvrijheid—zodat gasten zich gezien en gewaardeerd voelen—nog zorgvuldiger worden ingevuld.
- Omzet en imago moeten herstellen. Na jaren van magere groei en negatieve klantervaringen laat het concern dit jaar betere cijfers zien, maar Kempczinski benadrukt dat McDonald’s elke bezoekwaarde opnieuw moet verdienen. Hij waarschuwt dat in een mobiele wereld “geen tweede plaats” mogelijk is.

Kortom: McDonald’s wil tegelijk sneller innoveren in producten en technologie, en de menselijke kant van service behouden en versterken om marktaandeel en klantvertrouwen terug te winnen.